Asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa

Teknologian kehittymisen ja erilaisten sosiaalisten medioiden myötä myös monet yrityksen toimintatavat ovat muuttuneet radikaalisti. Markkinointi ja mainonta on siirtynyt yhä enemmän verkkoon ja tuotteita myös ostetaan yhä enemmän verkosta. Yksi asia, mihin modernin yrityksen tulisi myös kiinnittää huomiota, on asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Kun nettikauppojen ja muun digitaalisen kehityksen myötä asiakkaat siityvät yhä enemmän verkkoon, muuttuu asiakaspalvelun luonnekin radikaalisti. Enää asiakkaita ei tavata niin paljon kasvotusten. Sosiaalinen media tulisikin nähdä yhtenä asiakaspalvelun pääkanavista, vaikka toiminta ei kokonaan digitaalista olisikaan. Millaista sosiaalisen median asiakaspalvelun sitten tulisi olla? Periaatteessa minkään ei tarvitse muuttua perinteiseen asiakaspalveluun nähden. Palvelun tulee edelleen olla nopeaa, asianmukaista ja ystävällistä. Asiakasta vain autetaan sen kanavan kautta, millä hän itse tahtoo ottaa yhteyttä. Sosiaalisen median asiakaspalvelussa tulee kuitenkin ottaa huomioon yksi asia. Usein asiakaspalvelu on avointa ja sen näkee joskus jopa kaikki kyseisen yrityksen asiakkaat. Esimerkkinä tällaisesta on vaikkapa asiakkaan jättämä viesti yrityksen Facebook-seinälle. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu huomataan ja viestin jättänyt asiakas saa vastauksen kysymyksilleen. Toki sosiaalisessa mediassa on olemassa myös niin sanottua kahdenkeskistä asiakaspalvelua, kuten yrityksen nettisivuille avautuvat chatit, joissa asiakaspalvelija kysyy, tarvitseeko sivustolla vieraileva apua. Omakohtainen kokemus esimerkiksi puhelinoperaattorin Facebook-chatista on ollut pelkästään positiivinen, olen saanut vastaukset ongelmiini nopeasti ja ilman asiakaspalvelunumeroihin jonottamista. Sosiaalisen median asiakaspalvelu voi myös vähentää perinteiseen asiakaspalveluun tarvittavia resursseja, kun esimerkiksi puhelimeen ei tarvitse vastata niin useasti. Asiakas voi myös löytää vastauksen ongelmiinsa jo aiemmin kysytyistä kysymyksistä, jos ne ovat avoimesti esillä yrityksen nettisivuilla tai Facebookissa. Toki sosiaalisen median asiakaspalvelu vaatii resursseja ja ennen kaikkea aikaa, mutta se voi myös tuoda lisää tyytyväisiä asiakkaita...

Tuloksellinen ja turvallinen kumppanuusmainonta

Olemme jo käyneet kattavasti läpi internetmarkkinoinnin eri muotoja aina hakusanamainonnasta yritysblogiin ja erilaisiin sosiaalisen median muotoihin. Tällä kertaa käsittelemme vielä yhtä internetmarkkinoinnin muotoa, kumppanuusmainontaa. Kumppanuusmainonnasta käytetään myös termejä affiliate-mainonta tai tulospohjainen mainonta ja se on hyvin kustannustehokas digitaalisen markkinoinnin muoto. Kumppanuusmainonnalla tarkoitetaan sen nimen mukaisesti mainontaa, jossa osapuolia on kolme. Osapuolina ovat yritys joka haluaa mainosta tuotteilleen tai palveluilleen, kumppani joka haluaa mainostaa näitä sekä kumppanuusverkosto, joka toimii kaiken mahdollistavana tahona. Tällaisia kumppanuusverkostoja, jotka kokoaa sekä mainostajat että julkaisijat yhteen, on Suomessa muun muassa Tradedoubler, Tradetracker, Zanox ja EuroAds. Kumppanuusmainonnan suosio perustuu sen kustannustehokkuuteen, tuloksellisuuteen ja kohdennettavuuteen. Kun esimerkiksi bannerimainonnassa yritys maksaa mainoskumppanille näyttöjen tai klikkien mukaan koko kampanjan ajan, kumppanuusmainonnassa yritys maksaa korvauksen vain lopullisten tulosten perusteella. Mainonnan hinta määräytyy siis vain tulosten mukaan ja se mistä maksetaan ja kuinka paljon, sovitaan jo kumppanuussuhdetta solmittaessa. Yleisimmin maksetaan klikeistä, liideistä tai myynneistä. Otetaan esimerkiksi yritys joka valmistaa tuotetta X. Yritys liittyy mukaan johonkin tunnettuun kumppanuusverkostoon, jonka kautta löytyy yritykselle sopiva mainoskumppani. Kumppanilla on suosittu ja hyvin kohdennettu nettisivu, jonne hän laittaa affiliate-linkin yrityksen nettisivuille. Asiakas ohjautuu yrityksen sivuille linkin kautta ja toteuttaa kumppanuusmainonnalle asetetun tavoitteen, eli tekee esimerkiksi oston yrityksen nettikaupasta. Tällöin yritys maksaa kumppanille ennalta sovitun määrän komissiota. Kumppanuusmainnonnassa et siis maksa turhasta ja oikeanlaisten kumppaneiden kanssa tulosta syntyy...

Tehokasta hakusanamainontaa

Hakusanamainonta perustuu verkon hakukoneiden, kuten Googlen ja Bingin, hakutulosten yhteydessä näytettäviin mainoksiin. Hakusanamainonta on oikein toteutettuna yksi tehokkaimmista internet-mainonnan muodoista. Tehokkuus perustuu siihen, että mainokset kohdistetaan hakukoneiden käyttäjille avainsanojen mukaan, mainonta on siis hyvin kohdennettua. Hakusanamainonta tavoittaa asiakkaan juuri silloin, kun hän on jo muutenkin valmiina ostamaan. Yksi suosituimmista hakusanamainospalveluista Suomessa on Googlen Google AdWords. Google AdWords tuo yrityksesi mainostekstin näkyviin hakutulosten sekaan silloin, kun asiakas etsii tietoa samoista tuotteista tai palveluista, joita yrityksesi tarjoaa. Hakukoneiden käyttäjät siis löytävät oikein kohdennettujen avainsanojen avulla yrityksesi nettisivuille. Oikeiden avainsanojen määritteleminen onkin tärkeä osa hakusanamainontaa. Mainontaa voidaan kohdentaa myös maan, paikkakunnan tai ajan mukaan. Esimerkiksi paikallisesti toimivan pienyrityksen ei kannata mainostaa maanlaajuisesti. Hakusanamainonnan kannattavuutta voidaan myös seurata erittäin tehokkaasti. Ammattilainen osaa web-analytiikan avulla kertoa hyvinkin tarkasti, toimiiko mainoksille valitut avainsanat ja mitä kannattaisi ehkä muuttaa parempien tulosten saavuttamiseksi. Hakusanamainonnan tarkka suunnittelu ja kohdentaminen kannattaakin aina, sillä se alentaa mediakustannuksia, parantaa mainosten näkyvyyttä ja lisää myyntiä. Hakusanamainonnan puolesta puhuu myös sen edullisuus. Hakusanamainonnan aloittaminen onnistuu pienelläkin budjetilla ja siinä maksetaan vain mainosklikeistä, ei pelkästä näkyvyydestä. Mainosklikkien hintaan vaikuttaa myös mainoksen laatu, sillä Google AdWords laskee jokaiselle mainokselle laatupisteitä, kun niiden avainsanat vastaavat käyttäjien hakusanoja. Laadukkaat ja oikein kohdennetut mainokset siis tulevat yritykselle halvemmiksi, minkä vuoksi kannattaakin tarvittaessa kääntyä ammattilaisen puoleen. Hakusanamainonta on siis tehokasta, helposti kohdennettavaa, mitattavaa ja kustannustehokasta!...

Laadukkaiden verkkosivujen merkitys

Minkälaiset yrityksen verkkosivujen tulisi olla? Millaiset ovat laadukkaat verkkosivut? Yhdellä sanalla sanottuna yrityksen verkkosivujen tarkoitus on myydä. Niiden on tuettava yrityksen myyntiä konkreettisesti. Keräsimme lyhyitä esimerkkejä siitä, millaiset ovat hyvät verkkosivut ja mitä niiltä pitäisi ainakin löytyä. Ensinnäkin yrityksen verkkosivujen tulee olla käyttäjäystävälliset. Kun asiakas etsii netistä tietoa tarvitsemastaan tuotteesta tai palvelusta, hän vertaa usein eri yritysten tarjontaa keskenään. Jos jonkun yrityksen nettisivut ovat vaikeaselkoiset, asiakas siirtyy mitä todennäköisimmin kilpailevan yrityksen sivuille. Panosta sivujen ulkoasuun, aivan kuin panostaisit vaikkapa liiketilasi ulkoasuun. Sivujen graafisen ulkoasun kannattaa noudatella yrityksen teemaa ja brändiä. Tyylikkään ilmeen lisäksi tärkeää on myös sivujen helppo navigoitavuus, asikkaan tulee löytää tarvitsemansa tieto helposti ja nopeasti. Varsinkin yhteystietojen tulee olla selkeästi saatavilla. Mikäli tarjoat sivuillasi asiakkaille verkkokaupan, ostaminen tulee olla tehty mahdollisimman helpoksi. Muista sivuja suunnitellessa myös kasvava älypuhelinten ja tablettien käyttö, niitä varten on hyvä tehdä erillinen, kevyempi sivusto. Toisekseen tärkeää on sivujen hakukoneystävällisyys. Jotta asiakkaat löytävät sivuillesi helposti hakukoneilla, sivujen suunnittelussa kannattaa ottaa huomioon hakukoneoptimointi. Vastaako sivujen otsikot ja kuvaukset tuotteita tai palveluita joita myyt? Mieti millä hakusanoilla yrityksesi tuotteita tai palveluita haetaan ja panosta siihen, että näitä sanoja löytyy myös verkkosivuiltasi. Myös sivujen ulkoasu vaikuttaa hakukonenäkyvyyteen. Kun sivustosi on laadukas ja se kerää kävijöitä, myös välitön poistumisprosentti on pieni. Tällöin hakukoneet antavat sivustollesi enemmän arvoa ja näkyvyyttä. Hyvänä muistisääntönä sivuja suunnitellessa voisi toimia 5W-malli; who, when, where, what, why. Vastaako sivusi näihin kaikkiin kysymyksiin? Mikä yritys on kyseessä, mitä tuotteita tai palveluita se tarjoaa, mistä kyseisiä asioita voi ostaa ja miksi asiakkaan kannattaa ostaa juuri kyseiseltä yritykseltä. Myös aiemmat referenssit menestyksestä voi vakuuttaa vielä harkitsevan...

Yritysblogi – näkyvyyttä ja vuorovaikutusta

Viime viikolla kirjoitimme suosituista blogeista markkinointikanavina. Niin kuin jo totesimme, blogit ovat oiva keino tuoda yrityksen tuotteita tai palveluita suuren yleisön tietoon. Blogien yksi suurimmista valttikorteista on hyvä hakukonenäkyvyys, mikä johdatteleekin meidät seuraavaan aiheeseen. Mikäli yritys haluaa saada Googlesta hakutuloksia ja klikkauksia, on blogi tähän usein parempi kanava kuin yrityksen tavallinen verkkosivu. Monesti yritysblogit perustetaankin nettinäkyvyyden maksimoimiseksi. Yritysblogit siis lähtevät tarpeesta kasvattaa yrityksen näkyvyyttä, sekä sitä kautta liikevaihtoa. Blogin aihepiirit liittyvät luonnollisesti yrityksen toimialaan. Blogin kirjoittaminen vaatii tietysti yrittäjältä hieman aikaa ja vaivaa, mutta on monesti kaiken sen arvoista. Blogi tuo yritykselle lisää näkyvyyttä, kun asiakkaat etsivät hakukoneilla tietoa tuotteista ja palveluista, joita he kulloinkin kaipaavat. Monesti asiakkaat myös etsivät apua ongelmiinsa ja näihin voitkin helposti vastata blogin avulla. Sisustussuunnitteluyritys voi tarjota blogissaan vinkkejä sisustuspulmiin tai kertoa kauden trendeistä, kahvilan pitäjä voi jakaa blogin kautta hyviä reseptejä ja matkatoimisto kertoa houkuttelevin sanakääntein ihanista matkoista, joita järjestää asiakkailleen. Suomessa yritysblogien suosio ei ole niin suurta kuin esimerkiksi Yhdysvalloissa tai Iso-Britanniassa, mutta kyllä Suomessakin osataan. Muun muassa Finnair ja Tapiola ovat onnistuneesti hyödyntäneet blogeja viestinnässään. Finnairin mukaan blogi on kanava, jonka avulla he käyvät vuorovaikutusta asiakkaiden, suuren yleisön ja sidosryhmien välillä. Yritysblogi on Finnairille avoin ja moderni kanava, jonka avulla avataan toiminnan kannalta olennaisia kysymyksiä. Aiheet vaihtelevat aina lentoliikenteestä hyödyllisiin matkavinkkeihin. Blogia on tarpeen tullen käytetty myös kriisiviestinnässä. Tapiolan yritysblogissa taas asiantuntijat kirjoittavat taloudesta, säästämisestä ja sijoittamisesta. Blogin tarkoituksena on tarjota lukijoille kanava keskusteluun ja se toimii myös yrityksen imagon rakentajana. Niin kuin on jo todettu, hakukoneet tykkäävät blogeista, mikset siis sinäkin perustaisi yrityksellesi omaa...