Asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa

Teknologian kehittymisen ja erilaisten sosiaalisten medioiden myötä myös monet yrityksen toimintatavat ovat muuttuneet radikaalisti. Markkinointi ja mainonta on siirtynyt yhä enemmän verkkoon ja tuotteita myös ostetaan yhä enemmän verkosta. Yksi asia, mihin modernin yrityksen tulisi myös kiinnittää huomiota, on asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa. Kun nettikauppojen ja muun digitaalisen kehityksen myötä asiakkaat siityvät yhä enemmän verkkoon, muuttuu asiakaspalvelun luonnekin radikaalisti. Enää asiakkaita ei tavata niin paljon kasvotusten.

Sosiaalinen media tulisikin nähdä yhtenä asiakaspalvelun pääkanavista, vaikka toiminta ei kokonaan digitaalista olisikaan. Millaista sosiaalisen median asiakaspalvelun sitten tulisi olla? Periaatteessa minkään ei tarvitse muuttua perinteiseen asiakaspalveluun nähden. Palvelun tulee edelleen olla nopeaa, asianmukaista ja ystävällistä. Asiakasta vain autetaan sen kanavan kautta, millä hän itse tahtoo ottaa yhteyttä.

Sosiaalisen median asiakaspalvelussa tulee kuitenkin ottaa huomioon yksi asia. Usein asiakaspalvelu on avointa ja sen näkee joskus jopa kaikki kyseisen yrityksen asiakkaat. Esimerkkinä tällaisesta on vaikkapa asiakkaan jättämä viesti yrityksen Facebook-seinälle. Hyvin hoidettu asiakaspalvelu huomataan ja viestin jättänyt asiakas saa vastauksen kysymyksilleen. Toki sosiaalisessa mediassa on olemassa myös niin sanottua kahdenkeskistä asiakaspalvelua, kuten yrityksen nettisivuille avautuvat chatit, joissa asiakaspalvelija kysyy, tarvitseeko sivustolla vieraileva apua. Omakohtainen kokemus esimerkiksi puhelinoperaattorin Facebook-chatista on ollut pelkästään positiivinen, olen saanut vastaukset ongelmiini nopeasti ja ilman asiakaspalvelunumeroihin jonottamista.

Sosiaalisen median asiakaspalvelu voi myös vähentää perinteiseen asiakaspalveluun tarvittavia resursseja, kun esimerkiksi puhelimeen ei tarvitse vastata niin useasti. Asiakas voi myös löytää vastauksen ongelmiinsa jo aiemmin kysytyistä kysymyksistä, jos ne ovat avoimesti esillä yrityksen nettisivuilla tai Facebookissa.

Toki sosiaalisen median asiakaspalvelu vaatii resursseja ja ennen kaikkea aikaa, mutta se voi myös tuoda lisää tyytyväisiä asiakkaita yrityksellesi.